Em 2 de novembro de 2026 entra em vigor o novo Decreto do SAC, o Decreto nº 13.135/2026, assinado em 9 de outubro e publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro. Ele revoga o decreto anterior (11.034/2022) e muda a rotina de atendimento de qualquer empresa que presta serviço regulado, inclusive o provedor de internet.
O que muda no atendimento
O atendimento humano obrigatório passa a cobrir 12 horas por dia, das 8h às 20h, todos os dias da semana. Antes, a exigência no telefone era de pelo menos 8 horas diárias. A regra agora vale também para canais eletrônicos, como chat, aplicativo e mensagens, e o cliente pode pedir um atendente em qualquer etapa, inclusive no primeiro nível, sem informar dados antes.
No telefone, pelo menos 80% das ligações precisam ser atendidas em até 20 segundos, e as demais em até 300 segundos, ressalvadas regras específicas dos reguladores. Se a ligação cair, a empresa deve retornar em até 300 segundos, com número de protocolo.
Cancelamento, cobrança indevida e prazos
O menu de atendimento não pode ter mais de cinco níveis, e em todos eles precisam existir a opção de falar com uma pessoa e a de cancelar. O cancelamento passa a ter efeito imediato, com comprovante eletrônico, e só pode ser adiado por necessidade técnica justificada de forma expressa. Cobrança indevida ou serviço não solicitado precisam ser suspensos de imediato, com conclusão em até 48 horas, e as reclamações devem ser respondidas em até sete dias corridos. Propaganda durante o atendimento fica proibida.
O decreto permite o uso de inteligência artificial na triagem e na resolução de demandas, desde que o consumidor possa falar com uma pessoa em tempo real.
Quem fiscaliza
A Senacon, ligada ao Ministério da Justiça, passa a poder fiscalizar e sancionar o descumprimento das regras, sem prejuízo da atuação dos Procons e dos reguladores setoriais, como a Anatel. Em telecomunicações, onde existir regra específica do regulador, ela continua valendo. A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) informou que aguarda possível regulamentação complementar da Anatel.
O impacto para o provedor regional
Segundo a ABT, o novo SAC deve gerar dezenas de milhares de vagas no setor de telesserviços, que hoje emprega cerca de 1,4 milhão de pessoas. Para o provedor regional, com equipe enxuta, manter atendimento humano 12 horas por dia, sete dias por semana, é um desafio de custo e de organização.
Há ainda um ponto prático: a cobrança indevida agora tem prazo curto para ser resolvida. Fatura e nota fiscal emitidas com erro tendem a virar reclamação no atendimento, e a reclamação passa a ter relógio correndo.
Onde a DiginotaNFe entra
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Fontes: TELETIME, "Decreto muda regras para SAC e avança sobre serviços digitais" (13/10/2026); TeleSíntese, "Novo SAC pode criar dezenas de milhares de empregos, estima ABT" (14/10/2026); Mattos Filho, "Novo Decreto do SAC endurece as regras de atendimento ao consumidor a partir de novembro".
Perguntas frequentes
Quando o novo Decreto do SAC entra em vigor?
O Decreto nº 13.135/2026 foi publicado em 13 de outubro de 2026 e entra em vigor em 2 de novembro de 2026, sem regra de transição, segundo análise do escritório Mattos Filho e reportagem do TeleSíntese.
Qual é o horário de atendimento humano exigido?
O atendimento humano passa a ser obrigatório das 8h às 20h, todos os dias da semana, no telefone e também nos canais eletrônicos, como chat, aplicativo e mensagens. Em situações de urgência, o telefone precisa ter atendimento a qualquer hora.
Quais são os prazos para cancelamento e cobrança indevida?
O cancelamento deve ter efeito imediato, com comprovante eletrônico. Cobrança indevida ou serviço não solicitado precisam ser suspensos de imediato, com conclusão em até 48 horas. As reclamações devem ser respondidas em até sete dias corridos.
Quem fiscaliza o cumprimento do novo SAC?
A Senacon pode fiscalizar e sancionar o descumprimento, sem prejuízo da atuação dos Procons e de reguladores setoriais como a Anatel. Em telecom, regras específicas da Anatel continuam valendo onde existirem.
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